【內容摘要】互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡信訪成為群眾反映問題的重要渠道之一，個體利益與集體利益交織其中。當前，部分信訪訴求碎片化、口語化，且部分信訪人易受謠言及虛假信息誤導。軌道交通類信訪事項社會關注度高且易受“鄰避”心態(tài)影響。貫穿規(guī)劃、建設、運營全周期，正面臨著網(wǎng)絡謠言的困擾。新形勢下，軌道交通企業(yè)要優(yōu)化信訪處置機制，主動下沉基層調查核實問題，精準識別風險、前置化解爭議，在企業(yè)內部培養(yǎng)信訪業(yè)務復合型人才。
【關鍵詞】信訪工作；網(wǎng)絡信訪；軌道交通
習近平總書記曾指出，“過不了互聯(lián)網(wǎng)這一關，就過不了長期執(zhí)政這一關”。信訪工作作為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，在互聯(lián)網(wǎng)時代的浪潮下，既承載了人民群眾對美好生活的不懈追求，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。面對新形勢下人民群眾通過信訪渠道反映對軌道交通事業(yè)發(fā)展的期待、建議及意見，軌道交通企業(yè)應秉持“人民信訪為人民”的工作理念，主動順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，將回應群眾訴求與推動交通發(fā)展有機結合，探索信訪工作轉型路徑。
一、互聯(lián)網(wǎng)時代信訪的特征及挑戰(zhàn)
截至2021年6月，我國網(wǎng)民數(shù)量已達10.11億[1]。超十億用戶接入互聯(lián)網(wǎng),形成了世界上最龐大、最為生機勃勃的數(shù)字社會。在中國，互聯(lián)網(wǎng)是一把“雙刃劍”。
（一）互聯(lián)網(wǎng)時代信訪事項的新特征
互聯(lián)網(wǎng)具有實時性、交互性、開放性等特點，相較于傳統(tǒng)的信息傳播模式，互聯(lián)網(wǎng)時代的人們獲取信息渠道日益豐富，交流觀點意見的機會顯著提升。信訪作為人民群眾反映問題的一種渠道，在互聯(lián)網(wǎng)時代也呈現(xiàn)出了新的特征。
1.網(wǎng)絡信訪成為重要渠道之一
近年來，為方便群眾反映問題，各地信訪部門及政府機構紛紛在網(wǎng)上開辟“網(wǎng)絡問政”“電子信箱”“群眾留言板”等信訪渠道，人們憑一臺電腦或手機，便可完成信訪訴求的提交，并由網(wǎng)絡轉辦至相關責任部門，高效便捷的網(wǎng)絡信訪已發(fā)展為群眾信訪的重要渠道之一，代表著“互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代政府治理變革的總體方向”[2]。
2.個體利益、集體利益訴求相交織
傳統(tǒng)信訪訴求大都根植于個人，以反映個體面臨的實際問題、提出相應的解決需要為導向?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，由于人們獲取信息、交流意見渠道的暢通，信訪人的訴求動機日益多元化，開始出現(xiàn)代表特定區(qū)域、特定人群以及站在社會發(fā)展整體維度提出信訪訴求的現(xiàn)象，代表集體利益的信訪事項也開始涌現(xiàn)。
（二）互聯(lián)網(wǎng)時代信訪工作面臨的新挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)的信訪渠道以來訪、來信為主，紙質書面信訪材料由信訪人撰寫而成，有較為明確的訴求和敘述邏輯，信訪工作人員能夠準確識別信訪人的訴求與目的，妥善予以辦理。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，信訪訴求表達和觀點呈現(xiàn)開始發(fā)生改變，信訪工作面臨著新的挑戰(zhàn)。
1.部分信訪訴求碎片化、口語化，核查難度較大
以網(wǎng)絡信訪渠道為例，由于人們使用網(wǎng)絡時習慣用碎片化、口語化的網(wǎng)絡語言對反映事項進行描述，不同于以往帶有明確觀點和目的的書面訴求，這種網(wǎng)絡語言化的信訪件能提供的有效信息較少，較難界定其反映的對象指向與實際想要解決的問題，信訪受理部門在接獲后需花費較大精力進行核查，難度相較以往更大。
2.部分信訪人易受謠言及虛假信息誤導，解釋難度較高
當前，互聯(lián)網(wǎng)特別是自媒體平臺上時常會流傳一些謠言與虛假信息，特別是當群眾瀏覽到一些自己日常關注的信息時，往往把坊間傳聞的“截圖”、小道消息視作“官方發(fā)布”，與現(xiàn)實情況進行比對，進而通過信訪途徑要求有關部門予以解決或解釋。
二、互聯(lián)網(wǎng)時代軌道交通企業(yè)信訪工作面臨的考驗
軌道交通關乎民生大計?；ヂ?lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的20年，亦是中國軌道交通事業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展的20年，截至2021年12月31日，我國已有51個城市開通運營城市軌道交通線路，運營里程8708公里，年客運量達237.1億人次[3]。如此龐大的數(shù)據(jù)背后，承載的是民眾對美好生活、幸福出行的期待，與此同時，軌道交通行業(yè)信訪工作也面臨著諸多考驗。
（一）主要特征：輿論上全民矚目，心態(tài)上趨利避害
從方案批復、線網(wǎng)規(guī)劃、前期建設到最終開通運營，在任何城市，軌道交通議題都牽動著千家萬戶的心弦，牽涉方方面面的利益，由此可見，軌道交通企業(yè)本身就是一個“全民矚目”“全網(wǎng)熱議”的社會化機構，人們圍繞其發(fā)表意見、建議，包括采取信訪形式表達訴求都是正常的。
在涉及軌道交通的信訪事項中，信訪人普遍存在“趨利避害”心態(tài)，即所謂“鄰避”效應：一方面，“地鐵一響，黃金萬兩”，群眾十分歡迎地鐵開到家門口；另一方面，群眾又希望地鐵可能產(chǎn)生的擾動或者其他潛在問題都要盡可能遠離自己所居住的地方，導致陷入一種“既歡迎，又警惕”的矛盾心理，最終呈現(xiàn)在信訪訴求的表達之中。
（二）工作難點：訴求各異，貫穿軌道交通規(guī)劃、建設、運營全過程
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓軌道交通行業(yè)不再“神秘”。早在規(guī)劃階段，許多尚未得到正式批復，乃至僅為初步構想的地鐵線路，通過網(wǎng)絡渠道大范圍流傳，引發(fā)沿線居民對線路走向、車站選址、車站命名的激烈爭議，從而通過信訪渠道向政府有關部門及軌道交通企業(yè)反映訴求；進入建設階段后，網(wǎng)絡論壇、社交軟件的曝光讓地鐵工程“零死角”，建設實施進度、有待處置的工程風險、周邊環(huán)境影響等問題，都有可能成為群眾信訪時提出關切的事項；到正式運營階段，特殊群體權益維護、公共服務能力提升又將通過信訪的形式提上議程。
在互聯(lián)網(wǎng)“輿論放大”“輿情疊加”作用下，軌道交通企業(yè)面對訴求各異甚至是立場相左的信訪訴求，處置上稍有不慎，便可能失去社會輿論中的話語權，不再被群眾所信賴。
（三）當前困境：“網(wǎng)謠”四起，解釋溝通成本高昂
作為立足公眾的服務型企業(yè)，軌道交通企業(yè)理應及時回應群眾訴求，積極辦理有關信訪事項。但在實際工作過程中，由網(wǎng)絡謠言、虛假消息引發(fā)的信訪事項，存在一定的辦理難度。部分軌道交通類信訪件反映問題所基于的“事實”完全是網(wǎng)上流傳的謠言或虛假信息，群眾信以為真，以此提出關乎自身利益的信訪訴求或建議，辦理過程中工作人員需要耗費極大的精力與其進行解釋溝通，并列舉充分的事實證據(jù)用以說服，時間、工作量成本較為高昂。
三、軌道交通企業(yè)信訪工作的轉型路徑
針對信訪工作，習近平總書記曾這樣概括道：“信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民”。無論時代風云如何變幻，以軌道交通行業(yè)為代表的國有企業(yè)信訪工作始終立足于人民，且造福于人民。面對互聯(lián)網(wǎng)時代的傳播環(huán)境變遷與民眾心態(tài)變化，軌道交通企業(yè)可從信訪處置機制、事實核查模式、風險排查識別、人才隊伍建設幾個方面著手開啟信訪工作的轉型路徑。
（一）優(yōu)化信訪處置機制，及時回應群眾訴求
互聯(lián)網(wǎng)時代的軌道交通類信訪處置要在以下幾個方面推動機制轉變：一是面對群眾切身利益絕不拖沓、敷衍了事，針對網(wǎng)絡熱議的特殊敏感事項，要加急辦理、專人辦理；二是準確地區(qū)分、識別各類信訪訴求，明確內部不同類型信訪件的辦理部門，精準施策、有的放矢；三是面對網(wǎng)絡輿情、集中信訪等多重情況疊加時，要堅持穩(wěn)字當頭，做好內部信息保密，保障社會安定發(fā)展大局，避免信訪事項處置不當而引發(fā)新的問題。
（二）主動下沉基層調查核實，聚焦現(xiàn)場實況
無論是通過來訪、來信或是網(wǎng)絡渠道的信訪件，軌道交通企業(yè)在信訪辦理過程中要始終樹立“情為民所系，權為民所用，利為民所謀”的思想，擺脫各類網(wǎng)絡謠言、不實信息的干擾，堅持到信訪問題發(fā)生的現(xiàn)場去：面對存有爭議的線路規(guī)劃、建設工程、運營管理等問題，主動沉到現(xiàn)場，調查核實準確情況，對于反映普遍復雜的問題要建立信訪點現(xiàn)場值班駐點制度，直面人民群眾，直面信訪矛盾，調查清楚信訪事項的來龍去脈、是非曲直，“有理的訴求盡快解決，無理的訴求做好解釋”，把信訪工作做到實處，做到群眾的心坎里。
（三）精準識別風險、前置化解爭議
“信訪事無小事”。國有企業(yè)的業(yè)務領域關乎國計民生，故有關信訪事項不宜等到問題發(fā)生、矛盾激化后再予以處置。往往復雜尖銳的信訪問題，都是從平日看似不重要的小問題積聚而成，日常工作中，要強化各級工作人員風險識別意識，定期在有關業(yè)務領域開展信訪風險排查，圍繞排查情況建立起動態(tài)化管理臺賬，定期巡查，前置化解，把信訪工作做在前頭。發(fā)現(xiàn)涉訪風險或網(wǎng)絡線索后，引導群眾盡可能地走法律途徑解決相關訴求，把社會治理體系引入法制化軌道。
（四）加強辦理經(jīng)驗總結，建立信訪案件數(shù)據(jù)庫
軌道交通事業(yè)牽涉人數(shù)較多、涉及群體廣泛、歷史由來復雜，往往是“老問題”與“新動向”相疊加，處置過程異常復雜。探索建構“一事一策”、“一案一檔”的信訪綜合管理體系，定期組織信訪工作人員進行討論與反思，總結有關事項辦理過程中的經(jīng)驗教訓。此外，對于已辦理完成的信訪事項和未辦結的信訪事項，將關鍵信息登記進入電子數(shù)據(jù)庫，在發(fā)現(xiàn)新近受理的信訪事項與“老問題”存在關聯(lián)時，通過關聯(lián)數(shù)據(jù)庫，提升辦理效率與精準度。
（五）推進工作隊伍建設，培養(yǎng)復合型人才
在軌道交通企業(yè)內部，要大力打造一支覆蓋各個部門、不同專業(yè)背景的信訪專兼職人員隊伍。通過組織專題講座、業(yè)務培訓及知識競賽、辯論賽等方式，不斷提升信訪工作人員的政策理解水平與調處應變能力，掌握互聯(lián)網(wǎng)信訪規(guī)律，引導信訪工作人員從“專精”走向“博學”，熟悉設計、建設、運營、經(jīng)營等地鐵有關業(yè)務，錘煉培養(yǎng)復合型人才。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，重視培養(yǎng)信訪工作人員“網(wǎng)感”，將網(wǎng)絡輿情監(jiān)控、涉訪風險研判、信訪事項辦理三者有機結合，及時回應以信訪形式呈現(xiàn)的網(wǎng)絡輿論及社會觀點。
【參考文獻】
[1]第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》[R].北京：中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心，2021.
[2]張海波,童星,倪娟.網(wǎng)絡信訪:概念辨析、實踐演進與治理創(chuàng)新[J].行政論壇,2016,23(02):1-6.
[3]《2021年城市軌道交通運營數(shù)據(jù)速報》[R].北京：交通運輸部，2022.
作者：廣州地鐵集團 張獻中
(編輯： 龍煜廣州網(wǎng))
